+7 (495) 332-37-90Москва и область +7 (812) 449-45-96 Доб. 640Санкт-Петербург и область

Мегафон почта жалоба

Мегафон почта жалоба

За 11 месяцев участники сообщества оставили чуть больше публикаций без учёта заметок, которые были распубликованы и удалены. Но есть компании, которым от сообщества vc. Получать жалобы не всегда приятно, я бы, конечно, лучше весь рабочий день читал позитивные отзывы — и они у нас тоже есть. Но я, в конце концов, сам себе такую работу выбрал — помогать покупателю, продавцу или агенту пункта выдачи, который решился и написал о своём недовольстве в интернете.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Как написать письмо в головной офис компании Мегафон?

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Мегафон — написать жалобу

За 11 месяцев участники сообщества оставили чуть больше публикаций без учёта заметок, которые были распубликованы и удалены. Но есть компании, которым от сообщества vc. Получать жалобы не всегда приятно, я бы, конечно, лучше весь рабочий день читал позитивные отзывы — и они у нас тоже есть. Но я, в конце концов, сам себе такую работу выбрал — помогать покупателю, продавцу или агенту пункта выдачи, который решился и написал о своём недовольстве в интернете.

Пусть иногда этот человек раздражен, расстроен или даже агрессивен — на его месте мог оказаться и я, поэтому отношусь с пониманием. Жалобы клиентов — это всегда сигнал о том, что что-то пошло не так и срочно требует улучшений.

Причём речь далеко не всегда идёт о процессах и сервисах самого Avito, но и, например, об обучении пользователей тому, как распознать мошенников, или совершенствовании работы с партнёрами в доставке. Было бы неправдой сказать, что мы рады жалобам, но это один из каналов получения честной и оперативной обратной связи — а когда у сервиса больше 50 млн ежемесячных пользователей, жалобы неизбежны.

Конечно же, все переживают, когда видят жалобы. Поэтому любая обратная связь от пользователей — это полезно, она помогает делать сервисы лучше для всех. Желание немедленно разобраться и прояснить или помочь решить вопрос клиента — неважно, есть ли действительно с нашей стороны недоработка или человек что-то не так понял. Мы стараемся изучать все отзывы и решать проблемы клиентов так, чтобы они не повторялись.

Такая политика у нас в отношении всех обращений — и в соцсетях, и в чате или по звонку. Пользователи пишут о своих проблемах там, где им удобно, либо туда, где уже видели, как решаются похожие ситуации.

Чаще всего это соцсети. Процент людей, которые жалуются, чтобы пожаловаться, — минимальный. Поэтому человек идёт и обращается к компании там, где он считает эффективным для решения проблемы.

Люди редко пишут в соцсетях или на других ресурсах хорошие отзывы, а вот с помощью негативного отзыва они часто пытаются решить проблему. Но в любом случае мы всегда стараемся помочь каждому из обратившихся к нам в поддержку или на vc. Команда Avito, это больше человек, трудится над тем, чтобы наши сервисы были ещё удобнее и понятнее, а у службы поддержки было меньше работы.

В то же время мы перестроили процессы работы поддержки и увеличили штат, чтобы пользователи могли быстро получить помощь и ответ на любой вопрос напрямую от компании. Может показаться, что пост в социальных сетях будет заметнее, а значит — ответят быстрее.

И мы стараемся, чтобы такие обращения действительно обрабатывались максимально оперативно. Но прямые обращения в службу поддержки всё же лидируют по скорости ответа. Есть стандартные ситуации, которые можно решить с помощью алгоритмов. Мы стараемся сделать так, чтобы поделиться обратной связью можно было просто и быстро. Есть более сложные истории — чаты поддержки внутри приложений.

Чаты помогают оперативно решить практически любой вопрос пользователя. Есть два фактора — во-первых, психология. Клиенту проще и быстрее поделиться негативным опытом и эмоциями, нежели хорошим опытом взаимодействия с компанией, который воспринимается сейчас как должное.

Во-вторых, многие компании активно работают в соцсетях и блогах и решают там проблемы клиентов. Важно решать проблемы одинаково быстро и качественно, независимо от канала обращения. И важно, чтобы пользователи это знали. К сожалению, современные тренды нередко побуждают клиентов сразу жаловаться публично, не обращаясь при этом сначала в поддержку компании.

У Ozon больше 11 млн активных покупателей, больше 18 тысяч активных продавцов, более агентов последней мили. Это большая аудитория, и у кого-то всегда возникают вопросы, недопонимания, жалобы. Мы отрабатываем жалобы семь дней в неделю и практически 24 часа в сутки.

Для нас важно быстро давать первую реакцию на сообщения — стараемся уложиться в два часа. Иногда выходит дольше. Когда это пост в закрытой группе или для ограниченного круга пользователей, сначала приходится достучаться до топикстартера лично, чтобы иметь возможность отреагировать. Срок реакции от публикации поста до процентного решения проблемы может быть очень разным. Иногда клиент просит уточнить, где курьер — это быстро.

Если же нужно решить вопрос с возвратом груза, который где-то в пути между регионами — тут, конечно, времени потребуется гораздо больше. Мы обрабатываем все жалобы пользователей Avito, будь то сообщение в чате, электронное письмо, сообщение в социальных сетях или пост на vc. Всего за год мы обработали более 6 млн обращений — причём далеко не все они связаны с жалобами, часто у пользователей есть и уточнения и вопросы о том, как поменять что-то в уже опубликованном объявлении или настроить ту или иную функцию.

Чтобы делать это быстрее, весной, когда нагрузка на сервис резко выросла, наняли более специалистов в службу поддержки. Мы круглосуточно отслеживаем сообщения и реакции во всех соцсетях и на ключевых ресурсах. В первые 15 минут с момента публикации пост проходит фильтрацию.

Если обращение помечается как важное и содержит жалобу или описание проблемы, оно попадает к оператору с соответствующими пометками. На часть таких жалоб можно ответить с помощью уже готовых сценариев, в некоторых случаях операторы привлекают команды сервисов. Мы стремимся к тому, чтобы отвечать пользователю в течение 30—40 минут. Для нас не имеет значения канал, по которому поступила жалоба или обращение, будь то соцсети, email или чат: мы постараемся решить проблему в максимально сжатые сроки.

Большинство проблем мы решаем в день обращения, нередко нам достаточно одного-двух часов. Сроки зависят от сложности каждого случая и количества участников проблемы — как, например, в случае с оспариванием операций через международные платёжные системы.

Наша задача — максимально оперативно помочь каждому клиенту в любой сложной ситуации. Мы анализируем обращения, которые приходят в наши каналы в соцсетях и на других площадках, в том числе на vc. В среднем с момента публикации поста до нашего ответа проходит не более часа. Сроки решения зависят от запроса — одни мы можем решить здесь и сейчас, для более сложных кейсов требуется привлечение коллег из разных подразделений. Мы помогаем пользователю разобраться с сервисами и принципами их работы, предлагаем альтернативные решения, если не можем решить вопрос сразу.

Если вариант решения не подходит, можем предложить ему различные пакеты лояльности с учётом индивидуальных потребностей. Ozon время от времени сталкивается с претензиями предпринимателей, торгующих через маркетплейс. Они могут жаловаться на блокировки , проблемы с товарами на складах или на недобросовестных конкурентов на площадке. Скажем честно: маркетплейс это явление молодое, платформы быстро развиваются, появляются новые категории товаров, инструменты для продавцов.

Новых процессов очень много и для самой компании, и для продавцов. Поэтому в обращениях продавцов меньше типовых случаев и обрабатываются они действительно дольше, чем вопросы покупателей.

С покупателями мы работаем много лет, поэтому здесь у нас действительно больше устоявшихся процессов и обращения по большей части типовые. Чаще всего читатели vc. В этом году объявлений на Avito стало больше на 13 млн, причём сейчас в день публикуется на тысяч объявлений больше, чем год назад, поэтому нашей службе поддержки пришлось потрудиться, отвечая на вопросы о проверке объявлений, и сроки рассмотрения жалоб на какое-то время увеличились.

С ростом популярности платформы вырос и интерес мошенников к ней, поэтому временно мы сделали правила модерации более жёсткими, чтобы не допустить публикации недостоверных объявлений. Ужесточение правил, к сожалению, задело и добросовестных пользователей, которые вели себя нестандартно с точки зрения алгоритмов машинного обучения — им всегда готова помочь наша служба поддержки.

Спасибо за терпение всем тем нашим пользователям, которые в таких случаях обращались в нашу службу поддержки!

Однако не всегда пользователи честны в своих жалобах — мы обрабатываем каждую из них и видим, действительно ли алгоритм несправедливо заблокировал пользователя по косвенным признакам, или же человек пытался обмануть алгоритм и нарушил правила платформы. Есть и ситуации, на которые мы повлиять не можем — когда пользователи переводят мошенникам предоплату за товар или переходят по фишинговым ссылкам и вводят данные своих карт. Чтобы таких случаев было как можно меньше, мы разместили памятки о безопасности онлайн-шопинга в разных разделах сайта и приложения, а также заблокировали возможность отправки ссылок во встроенном мессенджере Avito.

Благодаря этой работе количество жалоб пользователей, которых мошенникам удалось обмануть, в октябре сократилось в три раза по сравнению с летними показателями. Злоумышленники используют самые разные схемы, в том числе и связанные с доставкой товара. По каждой такой жалобе мы проводим тщательную проверку, поскольку логистика — это всегда множество процессов и этапов, каждый из которых документируется.

В том числе мы просматриваем записи с камер наблюдения, установленных в пунктах выдачи заказов, если есть такая возможность. Конечно, проверка всего пути посылки требует времени. Чтобы мы могли быстро все проверить, мы просим пользователей проверять товар при получении и, если что-то пошло не так, составлять акт прямо в пункте выдачи и не забирать заказ.

Если в результате проверки мы выясняем, что покупатель или продавец действительно подменили товар, мы возвращаем деньги пострадавшей стороне и блокируем мошеннические аккаунты. Длительность проверки зависит и от того, как быстро нам предоставят данные и документы, и от качества материалов. Чтобы его ускорить и обеспечить полный контроль над доставкой, мы пересматриваем и перестраиваем процессы и алгоритмы работы с партнерами. Клиент ставил заявку на продажу, далее из-за этого бага не видел статуса по его заявке, и отправлял ещё заявку на продажу.

Таким образом, клиент вместо одной заявки на продажу отправлял несколько заявок и поэтому уходил в шорт. Столкнувшись с этим, мы поменяли логику и архитектуру ИТ-системы, выросла её пропускная способность — поэтому мы устранили данную проблему. Теоретически ещё есть совсем небольшой риск подобных ситуаций по стоп-заявкам там должно совпасть несколько событий сразу, поэтому вероятность очень низкая — поскольку там мы всё ещё используем решение внешнего вендора. Но до конца февраля года мы и этот риск уберём.

В компании не ответили на вопрос о борьбе с такой практикой. Чтобы их не было, мы меняем интерфейсы, продукты, иногда целые бизнес-процессы. Буквально недавно инициировали смену интерфейса страницы подарочных сертификатов Ozon. По обратной связи от клиентов поняли, что сейчас им тяжело найти опцию с отправкой сертификата другу.

Поэтому данную опцию мы поместим прямо в карточку товара. То есть клиенты увидят эту возможность на первом же экране, без необходимости жать на дополнительные кнопки и идти в какие-то разделы. Мы классифицируем все поступающие обращения и собираем статистику по самым частотным темам. Это помогает улучшать сервисы и делать так, чтобы подобные проблемы больше не возникали.

Многие новые возможности в сервисах появляются благодаря обратной связи от пользователей. Это делает такси безопаснее как для пользователей, так и для всех участников дорожного движения. Ещё один пример нового сервиса, который появился таким способом — электронные чаевые для курьеров и водителей.

Московская биржа раскрыла статистику года. Руководитель компании СЕО. Руководители Татарстана.

Или по телефону. Активировать карту. Или по телефону 8 Бесплатно. Узнать баланс или минимальный платеж. Отправьте СМС.

Напишите нам

Тоже столкнулась с таким же отношением в мегафоне, создалось впечатление, что клиенты для них враги, которых надо как-то победить, облапошить. Воевать с ними бесполезно, это непробиваемая стена. А потом подумала, а что тебе мешает уйти к другому оператору? Подключили платное приложение. Информационные услуги.

МТС подала аналогичный иск в середине июля. В мае ФАС признала операторов виновными в создании дискриминационных условий для банков: сотовые компании заключали договоры с частными и государственными банками на разных условиях, в результате чего госбанки платили за информационные, сервисные и транзакционные sms в несколько раз меньше частных. На дискриминационные условия весной г. Собеседник в одном из частных банков тогда рассказывал, что тарифы на sms-рассылки операторы стали поднимать в конце — начале г.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Что будет, если мошенники взломают твой iCloud?
В целях оперативной отработки имеющейся у вас информации, просим заполнить специальную форму на сайте Роскомнадзора.

.

.

.

.

Электронная почта: [email protected] Сайт: akb-oil.ru 26 августа, В РТ назвали операторов, лидирующих по числу жалоб на.

.

.

.

.

.

.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Агап

    Как их посадить в капсулу и отправить в космос.

© 2018-2021 akb-oil.ru